ShopNotes

Открываем диспут на AliExpress: назначение диспута, перевод диспута в претензию и возмещение средств

Интернет-магазин

Несмотря на то, что многие вопросы можно решить путем открытого продуктивного диалога с поставщиком, иногда ситуация требует более формального подхода. Когда покупатель открывает диспут, он официально заявляет свое недовольство некоторыми аспектами заказа и требует от поставщика немедленных действий по разрешению ситуации.

Покупатель имеет право открыть диспут (Open Dispute) в следующих случаях

  • Товары не получены после того, как поставщик подтвердил отправку заказа. Контрольные сроки доставки отличаются у разных служб:
    DHL/UPS/FedEx — 23 дня
    EMS/SF — 27 дней
    China Post/HK Post — 39 дней
  • Товары получены в неудовлетворительном состоянии. В этом случае покупатель заполняет специальную форму, в которой объясняет причину недовольства и запрашивает замену, частичное возмещение или полное возмещение стоимости заказа.

Как открыть диспут

Покупатель имеет право открыть диспут на AliExpress на шестой день после того, как продавец отправил заказ, вплоть до момента завершения сделки. Чтобы открыть диспут, покупатель должен авторизоваться на сайте и, используя вкладку «My AliExpress» в самой верхней панели сайта, перейти на страницу заказов (My Orders).

Мои заказы на AliExpress

На этой странице отображаются все заказы, когда либо сделанные на торговой площадке. С правой стороны от интересующего заказа покупателю доступны несколько опций, в том числе и кнопка «Open Dispute» (Открыть диспут).

Открыть диспут на AliExpress

Также можно нажать кнопку «View Details» (Посмотреть детали) и перейти на страницу «Transaction Details» (Подробности заказа), на которой также есть кнопка «Open Dispute».

Детали заказа AliExpress

После того, как покупатель нажмет кнопку «Open Dispute», появится специальная форма, в которой необходимо указать подробности заказа, причину открытия диспута, а также характер возмещения (частичное или полное возмещение средств). Чтобы отправить форму поставщику, нажмите кнопку «Submit» (Отправить).

Возмещение средств на AliExpress
Частичное возмещение средств (Partial Refund)
Если покупатель желает получить частичное возмещение, он может связаться с продавцом и обсудить условия. В ходе диспута AliExpress может помочь в этом вопросе, пока обе стороны не договорятся о приемлемой сумме. Частичное возмещение позволяет покупателю оставить товар.

Полное возмещение средств (Full Refund)
Если покупатель запрашивает полное возмещение, он должен вернуть товар поставщику за свой счет, предварительно согласовав адрес доставки.

В случае, когда покупатель получает товары, ему необходимо предоставить доказательства (подтвердить правомерность диспута), например, фото, видео или переписку из чата/мессенджера, т. е. просто прикрепить файлы в обязательное поле «Attachment» (Вложение).

Причины открытия диспута в случае получения товаров
Причины открытия диспута в случае, когда покупатель получает посылку:
Goods are not as described — товары не соответствуют описанию
Goods were too shoddy to be usable — полученные товары очень плохого качества
Goods were counterfeit — получены контрафактные товары
Goods were damaged — получены поврежденные товары
Goods didn't match quantity ordered (short) — получено неверное количество товаров
Others — иная причина

Если покупатель не получил посылку, то поле «Attachment» опционально.

Вложения в диспуте AliExpress

Как закрыть диспут на AliExpress

Перед тем, как закрывать диспут, необходимо окончательно убедиться, что все проблемы решены. Для того, чтобы закрыть диспут, необходимо перейти на страницу заказов (My Orders) и нажать соответствующую кнопку справа от заказа

Как закрыть диспут на AliExpress

либо перейти на страницу «Transaction Details» (Подробности заказа), на которой также есть кнопка «Cancel Dispute».

Как закрыть диспут на AliExpress

Механика диспута

После того, как форма «Open Dispute» отправлена, у поставщика есть 15 дней на то, чтобы ответить и урегулировать ситуацию с покупателем. Если соглашение не достигнуто в течение 15 дней, диспут автоматически переводится в Claim (в Претензию), которая рассматривается и регулируется службой AliExpress Dispute Team. В случае перевода диспута в претензию сотрудники службы AliExpress Dispute Team записывают и сохраняют всю информацию. Если покупатель не получает ответа от продавца или чувствует, что переговоры ни к чему не приведут, он вправе не ждать 15 дней с момента открытия диспута. Покупатель может перевести диспут в претензию («File a Claim») через 3 или более дней с момента его открытия.

Как перевести диспут в претензию (File a Claim)

Покупатель имеет право перевести диспут в претензию через 3 дня после открытия диспута. Чтобы это сделать, необходимо авторизоваться на сайте AliExpress и, используя вкладку «My AliExpress» в самой верхней панели сайта, перейти на страницу заказов (My Orders).

Мои заказы на AliExpress

На этой странице отображаются все заказы, когда либо сделанные на торговой площадке. С правой стороны от интересующего заказа покупателю доступны несколько опций, в том числе и кнопка «File a Claim» (Подать претензию). Также можно нажать кнопку «View Details» (Посмотреть детали) и перейти на страницу «Transaction Details» (Подробности заказа), на которой также есть кнопка «File a Claim».

Как перевести диспут в Claim

После нажатия на кнопку «File a Claim», как можно более подробно заполните форму и отправьте претензию на рассмотрение службы AliExpress Dispute Team.

Отправить претензию в AliExpress

Как только претензия открыта, покупатель должен предоставить службе AliExpres доказательства — документы, файлы изображений, видео и любые другие материалы, касающиеся процесса заказа, доставки и получения товара.

Доказательства для претензии

Необходимо хранить оригиналы на случай сбоев и непредвиденных ситуаций. Если в течение 7 дней с момента перевода диспута в претензию покупатель не предоставит доказательств, претензия будет автоматически закрыта, и деньги будут переведены на счет поставщика. Продавец также может обжаловать претензию покупателя, предоставив доказательства своей невиновности в нарушении условий сделки. Все документы, файлы и прочие материалы рассматриваются службой AliExpress, после чего выносится окончательное решение, которое обжалованию не подлежит. Срок принятия решения зависит от многих факторов.

Для того, чтобы увидеть статус и обновления претензии, необходимо авторизоваться в центре рассмотрения претензий «Complaint Center». Это можно сделать на странице детального просмотра заказа «Transaction Details», нажав ссылку «View Details»

Как посмотреть статус претензии

или использовав вкладку «Help» (Помощь) в самой верхней панели сайта, перейти по ссылке «Submit a Complaint».

Как посмотреть статус претензии

После перевода диспута в претензию AliExpress предлагает покупателю варианты решения проблемы. Для того, чтобы ответить сотруднику AliExpress Dispute Team, нужно просто нажать ссылку «Respond Now». Если покупатель и продавец в ходе рассмотрения претензии пришли к согласию, необходимо закрыть жалобу, нажав «Cancel Complaint».

Ответ на претензию AliExpress

Для того, чтобы служба AliExpress Dispute Team могла закрыть претензию, необходимо обязательно указать причину закрытия жалобы (выбрать вариант из выпадающего списка) и в сообщении указать детали договоренности с поставщиком. После того, как AliExpress Dispute Team удостоверится в обоюдном согласии покупателя и продавца, претензия будет окончательно закрыта.

Как закрыть претензию на AliExpress

Как внести изменения в открытый диспут

Для того, чтобы оптимизировать процесс урегулирования проблемы, покупатель может изменять параметры диспута во вкладке «Dispute & Claim».

Как изменить условия диспута

После внесения изменений нужно просто нажать кнопку «Submit», чтобы отправить обновленную форму поставщику.

Как изменить условия диспута

Обратная связь с поставщиком

AliExpress настоятельно рекомендует покупателям решать спорные вопросы напрямую с поставщиком, не прибегая к претензиям. Также важно активное конструктивное общение с поставщиком в ходе диспута. Помимо информации, указанной при открытии диспута в форме «Open Dispute», важно вести переписку в онлайн чате TradeManager и оставлять сообщения на детальной странице заказа «Transaction Details». Это поможет ускорить процесс.

После открытия диспута система AliExpress следит за процессом доставки заказа

Если покупатель указал причину открытия диспута «Goods are not received» (Заказ не получен), система AliExpress все равно продолжает следить за ходом доставки посылки. Когда в систему поступит информация о том, что посылка доставлена (изменится статус номера отслеживания), покупатель получит уведомление на электронную почту. Если покупатель получает товар после открытия диспута и все его устраивает, диспут необходимо закрыть. В случае, когда полученный товар не соответствует описанию, покупателю необходимо изменить параметры открытого диспута в течение 5 дней, иначе система автоматически перечислит деньги поставщику.

Как закрыть диспут на AliExpress

Если покупатель получает сообщение от AliExpress о том, что посылка доставлена, но в итоге все же не получает товар, необходимо в течение 5 дней перевести диспут в претензию.

Как направить жалобу в AliExpress

В ситуации, когда покупатель и поставщик не могут договориться в течение 15 дней с момента открытия диспута, покупатель имеет право перевести жалобу в претензию («File a Claim»). Формы «Contact Supplier» (Связаться с поставщиком) и «Open Dispute» (Открыть диспут) предназначены для решения проблем без привлечения сотрудников AliExpress. При помощи инструмента «File a Claim» покупатель передает дело на рассмотрение службы AliExpress Dispute Team. Подавая претензию, покупатель утверждает, что в ходе диспута не может достигнуть честного и разумного соглашения с продавцом и просит AliExpress решить спор. Причины претензии могут быть разными, но в основном это нежелание продавца отвечать на запросы покупателя или возмещать средства за товары, полученные в неудовлетворительном состоянии.

Когда я получу возмещение?

Возмещение средств, которое случается в результате отмены заказа, в ходе переговоров или диспута производится непосредственно со счета AliExpress. Процесс возврата может занять от 7 до 10 банковских дней, прежде чем средства отразятся на счете покупателя. Средства возвращаются тем же способом, каким была произведена оплата. В зависимости от способа оплаты на возмещение уходит разное время.

  • Кредитная или дебетовая карта — от 7 до 10 банковских дней
  • Банковский перевод — от 7 до 10 банковских дней
  • Moneybookers — от 3 до 5 рабочих дней
  • QIWI — от 3 до 5 рабочих дней

Если спустя указанное время средства не возвращаются, необходимо связаться со службой поддержки платежной системы и выяснить причину и возможные сроки задержки.

Купоны, скидки и акции

Бесплатная доставка
Магазин

AliExpress — все предложения магазина

Код купона

Перейти на страницу акции

Предложение

Потребительская электроника AliExpress с бесплатной доставкой

Условия

Акция действует неограниченное время и распространяется только на определенные товары. Предложение действительно, пока товары есть в наличии.

Распродажа
Магазин

AliExpress — все предложения магазина

Код купона

Перейти на страницу акции

Предложение

Хит-парад популярных товаров групповых покупок AliExpress: скидки до 70%

Условия

Хит-парад стартует каждую последнюю неделю месяца

Распродажа
Магазин

AliExpress — все предложения магазина

Код купона

Перейти на страницу акции

Предложение

AliExpress Премиум: горячие предложения на внесезонные товары

Акция
Магазин

AliExpress — все предложения магазина

Код купона

Перейти на страницу акции

Предложение

Скидки до 50% на одежду больших размеров для женщин и мужчин

Акция
Магазин

AliExpress — все предложения магазина

Код купона

Перейти на страницу акции

Предложение

AliExpress Молл — брендовые товары с гарантией

Условия

Новый проект от создателей AliExpress.
100% гарантия качества.
7-дневный безусловный возврат.
Экспресс-доставка от 2-х дней.

comments powered by HyperComments

Ключевые слова

Обратите внимание

Поделиться


Скидки

Обратите внимание

Советую посмотреть